Melhorar a experiência do cliente

Como melhorar a experiência do cliente com o uso de tecnologia?

As estratégias de aprimoramento da experiência do cliente estão cada vez ganhando maior espaço em várias organizações, principalmente com a economia digital. Afinal de contas, não é mais o seu produto ou serviço que representa um diferencial, mas sim a forma como ele impacta o consumidor final.

Assim, vale pensar em maneiras de conseguir otimizar esses processos, além de procurar entender de que modos eles são fundamentais para o crescimento da marca. Mas você, hoje, sabe identificar como se consegue potencializar tais questões?

Mostraremos, a seguir, alguns pontos relevantes a considerar para melhorar a experiência do cliente, compreendendo os benefícios que essas estratégias podem trazer. O papel da tecnologia também merece atenção. Vamos juntos? Faça boa leitura e aproveite para tirar suas principais dúvidas a respeito do tema!

Por que pensar na experiência do cliente?

Cada vez mais o mercado, de forma geral, foca no cliente e em seus respectivos processos. As mudanças estruturais dos últimos anos levam a esse debate, no qual o foco central sai dos produtos e empresas. Chega-se, então, ao protagonismo total do consumidor.

Isso leva à fidelização dele a longo prazo: entender que a marca não o enxerga como apenas um número de cadastro, mas alguém que quer ser encantado, ouvido, fidelizado e ganhar atenção do negócio. Portanto, é importante trazer a reflexão para o ambiente interno da sua empresa.

Tal análise cumpre função vital a favor da sobrevivência corporativa. O mundo organizacional precisa assimilar a necessidade de alinhamento entre demandas, necessidades e expectativas dos clientes com o negócio. Consequentemente, o crescimento se torna mais rápido e palpável.

Quais são os pontos mais importantes?

Mas pensando em estimular a melhor experiência possível ao cliente em sua companhia, é importante abrir os olhos com relação a certos pontos específicos e fundamentais para a implementação da metodologia. Vejamos os principais a seguir.

Comunicação

Um dos primeiros aspectos aos quais você deve estar atento diz respeito à melhora da comunicação com o cliente. Afinal de contas, trata-se do ponto que gera um contato mais próximo entre marca e consumidor.

Não adianta possuir um ótimo produto ou serviço despontando no mercado se, quando surgir a necessidade de um suporte ou de tirar dúvidas sobre problemas, a pessoa não consegue o contato. Assim, todos os demais pontos terão sido em vão.

Por isso, é primordial estabelecer canais ágeis de comunicação envolvendo o negócio e o público, capazes de permitir uma experiência de alto nível. Uma das estratégias para tanto consiste em utilizar o conceito de omnichannel.

A partir dele se centraliza, em um único sistema, os dados referentes ao cadastro de um cliente. Quando um atendente recebe chamadas, pode conferir quais foram as últimas demandas do consumidor e, em seguida, realizar um atendimento proativo.

Por exemplo, se alguém está entrando em contato pela terceira vez devido a contratempos de conexão com um serviço prestado por uma ISP, o atendente indica, de imediato, uma visita técnica. Isso melhora a experiência do cliente e sua satisfação com a empresa.

Uso de tecnologia

Outra questão importante: utilizar as tecnologias a seu favor para proporcionar uma melhor experiência ao público. Afinal de contas, por meio da modernidade, você pode:

  • investir em soluções de automação;
  • utilizar ferramentas que permitam uma melhor comunicação direta, principalmente quando há necessidade de realizar reunião com cliente;
  • se valer do Big Data e do Business Intelligence em suas rotinas;
  • aplicar soluções modernas de comunicação que, inclusive, possam automatizar esse processo, como o uso de chatbot;
  • usar ferramentas focadas justamente na gestão de clientes, caso do CRM.

As tecnologias permitem a minimização de problemas capazes de comprometer a experiência do cliente, gerando ações proativas que visam encantá-lo. De quebra, elas também possibilitam a mensuração das estratégias e a análise da necessidade de mudanças para orientar melhor os passos seguintes.

Vale lembrar que, diante desse contexto, a tecnologia assume papel de protagonista nos processos. Seja para o cliente, que quer maior praticidade, seja para a marca, na realização desse contato. Portanto, a escolha de tecnologias precisa acontecer da forma adequada.

Armazenamento de dados

Como você pode perceber, os dados cumprem uma função fundamental para esse processo. A identificação de necessidades e demandas, a análise de tendências e outros pontos importantes passam justamente pela coleta e a avaliação de informações.

Buscando entregar uma boa experiência ao cliente, é crucial coletar os dados valiosos para este fim. O armazenamento garante insumos para observar comportamentos e identificar momentos de oscilação na percepção do cliente, sem falar em outros pontos importantes que estão relacionadas ao assunto.

Centralização do fluxo de dados

Todas as áreas do negócio trabalham, em alguma medida, baseadas na experiência do consumidor. Por exemplo, em uma ISP, os responsáveis por gestão de tráfego, segurança de rede, atendimento ao cliente, vendas e marketing atuam de modo conjunto.

A aplicação das soluções ideais assegura a centralização do fluxo de dados, permitindo que se visualize a análise em diversos setores. Para tanto, uma das principais alternativas atende pela sigla de ERP (Enterprise Resource Planning).

O ERP garante a abordagem de questões como:

  • sazonalidade em vendas;
  • ticket médio de clientes;
  • aquisição de consumidores;
  • retorno sobre o investimento e outros insights.

Com a robustez dos dados, é possível chegar a ideias relevantes e potencializar suas metodologias para melhorar a experiência do cliente. Além disso, dá para usar as informações de maneira estratégica pensando em outras decisões, como o lançamento de produtos e o direcionamento de investimentos.

Quais são os benefícios de focar na experiência do cliente?

A experiência do cliente é um conceito bastante pregado, em especial, porque resulta em uma série de novos benefícios aos negócios. E o que a sua empresa pode conquistar ao investir no tema? Confira as vantagens a seguir.

Reduzir tempo de atendimento

Quantas vezes você sentiu estresse durante o atendimento ao cliente por tentar obter um suporte de uma determinada empresa? A mesma sensação passa pelo seu consumidor, caso ele tenha problemas nessa situação.

A diminuição do tempo de espera é fundamental para garantir agilidade ao seu setor de suporte. Com isso, há maior dinamismo na resolução de questões, o que é muito útil ao negócio.

Atrair maior número de clientes

Quanto mais clientes ficam satisfeitos com a sua empresa, maior a tendência de captar novas pessoas. Isso acontece por uma série de razões, como as listadas na sequência.

Melhora da imagem do negócio no mercado

Quando a marca investe na experiência do cliente, o público nota, ficando instigado a conhecer o negócio. Um case importante nesse contexto é o do Nubank. Conhecido pela comunicação mais leve com os consumidores, sua imagem na área de fintechs é bastante positiva, baseada em uma boa reputação no mercado.

Indicação orgânica de clientes

Um cliente satisfeito costuma transmitir essa percepção para sua rede próxima (colegas, familiares, amigos etc.). Assim, outras pessoas criam interesse pelo negócio e buscam contato, incrementando a rede de consumidores.

Avaliações positivas

Pessoas felizes com o atendimento tendem a deixar avaliações positivas em espaços públicos, como redes sociais, sites especializados de recomendações, entre outros.

Gerar melhores tomadas de decisões

Para adotar a estratégia de otimização da experiência do cliente, seu negócio precisa implementar algumas soluções capazes de realizar avaliações de dados no dia a dia. Por meio delas, é possível ter insumos para melhores tomadas de decisão.

Com isso, seu negócio pode utilizar as informações ali presentes para uma série de técnicas alinhadas a outros ramos da empresa. Por exemplo, o CRM indica questões valiosas para a definição de metodologias de marketing e vendas e que não necessariamente estão ligadas à experiência do consumidor.

Ter eficiência nos processos

Fato: se toda a empresa foca em proporcionar uma melhor experiência ao cliente, as ações que auxiliam neste ponto permitem, também, a garantia de uma maior eficiência nos processos de modo geral. Quer ver um exemplo?

A adoção do ERP pode ser valiosa em inúmeros âmbitos. Por meio dele, é possível analisar se determinados investimentos estão realmente gerando os efeitos esperados e, caso contrário, saber como intervir para a resolução de problemas. A consequência direta diz respeito à possibilidade de alcançar melhores resultados globais.

Como a tecnologia ajuda com a experiência do cliente?

Tecnologias e principalmente conexões de rede são essenciais para potencializar as estratégias focadas na experiência do cliente. Do contrário, crescem as chances de que suas ações não surjam as consequências imaginadas.

Algumas das principais ferramentas tecnológicas utilizadas nesse cenário são:

  • ERP (Enterprise Resource Planning) — permite a realização de uma gestão integrada do negócio, trazendo, em um mesmo dashboard, dados de diversas áreas que, quando interligados, auxiliam os gestores na qualificação dos processos internos;
  • CRM (Customer Releationship Management) — sistema que registra e otimiza todas as interações entre empresa e cliente, centralizando os dados em um mesmo lugar. Permite abordagens mais eficientes por meio da análise do histórico do cliente no local;
  • Chatbot — garante a geração de respostas rápidas e automatizadas para alguns cenários. Assim, seu cliente pode resolver questões simples a partir de ações sempre padronizadas, 24 horas por dia durante os sete dias da semana;
  • Business Intelligence — adoção de inteligência de mercado, a fim de que os dados coletados pela empresa sejam analisados e criem insights importantes para observar, facilitando a tarefa dos especialistas e entregando a melhor experiência ao cliente;
  • Omnichannel — permite a centralização total de todas as informações de contato em um mesmo local, otimizando o atendimento ao cliente.

E para um uso adequado das tecnologias, é essencial que sua conexão de rede apresente a eficiência desejada. Afinal de contas, se há gargalos ao longo processo, o risco do surgimento de contratempos sobe. Imagine, por exemplo, que seu site de e-commerce fica fora do ar porque há um excesso de tráfego na rede da empresa.

Além dos claros e diretos danos existentes, o seu cliente que buscava a concretização de uma compra vê a própria experiência bastante prejudicada. Ele tende, então, a procurar por um concorrente e, assim, não retorna a fazer negócios com a marca.

Para tanto, é importante contar com um serviço de internet de qualidade, dentro do que a sua empresa realmente precisa. Uma das formas de garantir essa vantagem consiste em acrescentar o link dedicado à rotina do negócio, o que propicia uma conexão estável.

Sua empresa está preparada?

Diante de tudo que falamos até aqui, vale a pena refletir sobre um aspecto específico: sua empresa está preparada para encarar esse contexto? Durante tempos nos quais qualquer prejuízo à imagem pode custar caro no mundo corporativo, é fundamental a priorização da excelência em cada processo, buscando evitar falhas básicas e comuns.

Mas como avaliar se o negócio tem a capacidade de adotar tal técnica? Você pode fazer essa análise por meio da checklist a seguir. Confira os questionamentos importantes:

  • há uma cultura interna direcionada ao foco no cliente, de maneira que todos os colaboradores estejam devidamente afinados em relação ao tema?
  • há ferramentas internas capazes de avaliar adequadamente os dados gerados pelos clientes, a fim de verificar padrões e tendências?
  • há ferramentas de automação que permitam a agilização dos processos, como resposta aos clientes, envio de e-mails, ações de marketing e outros?
  • há ferramenta de blueprint, possibilitando à empresa um conhecimento amplo da jornada do cliente?
  • há mensuração dos resultados, em busca de uma análise sobre a percepção da empresa na ótica do público, bem como a respeito da experiência que ele teve?

Tais pontos desempenham função crucial para impedir que os consumidores se afastem por problemas de experiências ruins, o que compromete sua imagem no mercado. Portanto, esperamos que este guia completo tenha trazido questões importantes para o seu dia a dia, com a intenção clara de potencializar os resultados do negócio.

Melhorar a experiência do cliente é cada vez mais uma exigência, principalmente diante de um cenário no qual há o protagonismo das tecnologias nas relações de empresas e pessoas. Esperamos que, a partir do conteúdo abordado, você consiga alcançar melhores resultados, criando uma relação eficiente e saudável entre marca e consumidores.

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