comunicação com o cliente

Como melhorar a comunicação com o cliente do meu ISP?

Investir em uma infraestrutura de ponta em sua ISP não é o suficiente para manter seus clientes fidelizados à sua empresa. Para além disso, é importante que você tome, também, outras medidas importantes que são fundamentais para garantir melhores resultados e a satisfação do seu público.

A comunicação com o cliente é um desses pontos fundamentais e que merece atenção por parte dos gestores de empresas de provedor de internet. Quando bem utilizada, pode ser o grande diferencial do seu negócio em relação a outros concorrentes do mercado.

Veja algumas dicas a seguir para melhorar essa questão em sua ISP e gerar melhores oportunidades. Boa leitura!

Invista no omnichannel

Uma das grandes tendências para a área de atendimento ao cliente é o omnichannel. Ele é responsável por reunir diversos canais de comunicação em um mesmo lugar, com o mesmo sistema. Assim, os seus atendentes terão acesso ao histórico do cliente em todas as plataformas, independentemente do canal utilizado.

Dessa forma, o seu colaborador poderá verificar se há questões reincidentes e, portanto, que mereçam maior atenção por parte dos atendentes para resolução. Por exemplo, se há uma reclamação de queda constante de sinal, o sistema apontará quantas vezes ele reclamou disso nos mais diferentes canais (Facebook, Instagram, chat on-line, telefone, entre outros).

Isso permite que a empresa atue, muitas vezes, de forma proativa também, podendo até mesmo oferecer novos produtos e soluções que se enquadrem na situação do cliente.

Defina canais on-line e off-line para a comunicação com os clientes

A sua ISP precisa ter atenção para oferecer não só canais on-line, mas também offline, para garantir que seus clientes possam ter o problema resolvido de forma mais eficiente. Para uma ISP, isso é fundamental.

Afinal, muitas vezes, o seu cliente não terá conexão com a Internet para entrar em contato e resolver a questão. Por isso, é importante ter opções de telefone, para que eles possam informar a indisponibilidade ou a instabilidade do serviço.

Invista no treinamento de funcionários

O atendimento ao cliente de uma ISP precisa ser de qualidade, resoluto, simpático e empenhado em resolver as principais questões do cliente. Principalmente, deve ter um padrão estabelecido pela sua empresa para isso. Mas como garantir essa questão?

Isso ocorre, muitas vezes, por meio de um treinamento de funcionários. Ele será responsável por ensinar as principais práticas de atendimento ao cliente, o que fazer, o que não fazer e de que forma atuar em prol de ações mais empáticas para resolução de problemas.

As reclamações sobre o atendimento podem levar outros potenciais clientes a se afastarem da empresa. Afinal, ninguém quer ser mal atendido, não é mesmo? Além disso, em uma época na qual situações de crise tomam grandes proporções, devido às redes sociais, é fundamental que você minimize as ocorrências de problemas nesse aspecto.

Escute o cliente

Outro ponto importante é treinar seus colaboradores para escutas ativas dos clientes. Isso é fundamental para conseguir entender o que realmente está acontecendo e oferecer uma solução que atenda às questões e gere um fornecimento de internet de qualidade.

Na área de ISP, principalmente, na qual poucas pessoas têm conhecimento de tecnologia, elas não conseguem expressar muito bem o que está acontecendo. Por exemplo, podem não saber explicar se há o sinal, mas há um erro que impede o uso da internet, ou se não há, de fato, sinal de internet.

Muitas vezes, o simples escutar ou fazer perguntas para a compreensão do que está realmente acontecendo pode ser o diferencial para um atendimento de qualidade. Então, treine seus funcionários para uma escuta ativa.

Além disso, é importante estabelecer um laço de empatia entre cliente e empresa. Se o atendente se dedica a ouvir a queixa, diz que a compreende e busca a melhor solução para a situação, mesmo que a pessoa esteja insatisfeita, ela diminuirá a raiva diante do tratamento adequado que receberá.

Tenha sistemas de help desk em seu negócio

Lembra que falamos da importância do sistema omnichannel em seu negócio? Para que ele funcione adequadamente, bem como para oferecer um bom atendimento e suporte ao cliente, é fundamental ter um sistema de help desk para auxiliar nessa gestão.

Esses sistemas são feitos para ajudar os profissionais de suporte na área de telefonia e internet a resolverem questões, repassarem os problemas para os técnicos responsáveis, gerarem ordens de serviço de visitas técnicas e procederem com os reparos necessários para o reestabelecimento do serviço.

Invista no relacionamento com o cliente

Muitos profissionais acreditam que o relacionamento com o cliente só se estabelece nas ações de marketing. Isso é um erro. Os momentos do suporte e do atendimento são cruciais para a realização dessa ação.

É aqui que a empresa pode demonstrar como ela entende e se importa com o seu público e que se empenha em resolver todos os problemas, buscando a sua satisfação. Porém, para isso, seus colaboradores precisam estar atentos não só para conseguir resolver a questão, mas também para oferecer produtos e serviços que possam auxiliar o cliente.

Por exemplo, uma pessoa entra em contato reclamando do sinal intermitente de internet. O atendente escuta todas as questões e percebe que ela trabalha em casa e, portanto, não pode ficar sem conexão. Ao final do suporte, ele pode oferecer um plano de internet mais robusto, que consiga gerar uma melhor experiência e, assim, não atrapalhar as rotinas de trabalho do cliente. Isso é, também, investir no relacionamento.

Foque em oferecer a solução para a situação do cliente

Os esforços devem ser direcionados para a resolução da situação da pessoa, de forma que ela fique 100% satisfeita com o atendimento. Por exemplo, o cliente entra em contato falando que o sinal de internet está intermitente. Nesse caso, não basta só reestabelecer o sinal, mas garantir que a pessoa vai ter uma conexão de qualidade, dentro das velocidades que contratou.

Por isso, tenha ao seu lado uma equipe capacitada para a resolução de problemas de forma eficiente e precisa. Os técnicos devem ser capazes de afirmar se determinada ocorrência pode ser resolvida imediatamente ou, caso contrário, estabelecer prazos máximos para o retorno do serviço. Assim, o cliente estará seguro de que sua questão está sendo resolvida da melhor forma possível.

Como vimos, a comunicação com o cliente, feita de forma precisa, é fundamental para obter a fidelização das pessoas e ter melhores resultados em seu negócio. Por isso, não deixe de investir nisso, ok?

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