Como o atendimento omnichannel influencia na experiência do consumidor?
Um atendimento impecável ao cliente é fundamental para que as empresas consigam entender as expectativas, dores e necessidades do seu público, bem como conseguir uma maior satisfação para o cliente, a fim de gerar fidelização ou uma melhor relação com eles.
Uma forte tendência atual é o atendimento omnichannel, possibilitado por ferramentas tecnológicas para esse fim. Com ele, seu negócio pode ter benefícios diversos e entrar em um novo patamar para oferecer uma melhor experiência para o cliente.
Continue lendo e veja os principais pontos sobre ela e tire suas dúvidas sobre o tema.
O que é atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel, fruto do surgimento da convergência tecnológica, é aquele que gera uma sincronia entre os diferentes canais de relacionamento da empresa (e-mail, presencial, SAC, redes sociais, entre outros). Ele auxilia a ter uma visão única das demandas do seu público.
Isso porque, muitas vezes, uma pessoa faz um atendimento em um canal e, posteriormente, pede solicitação em outro, por exemplo, realiza uma solicitação pelo SAC, via telefone e, depois, entra em contato via chat online.
Por meio do omnichannel, os atendentes conseguem ter acesso ao cadastro completo do cliente, verificando o que fora solicitado em cada uma das vezes, tendo uma melhor visão das necessidades da pessoa e oferecer uma experiência mais completa para ele.
Como o atendimento omnichannel influencia na experiência do consumidor?
O omnichannel é vem sendo gradualmente implementado, justamente, por ser uma forma de melhorar a experiência do consumidor com o atendimento do seu negócio. Mas como isso funciona? De que forma ele atua para esse fim? É o que veremos a seguir.
Torna o atendimento mais eficiente e rápido
A partir do momento em que o atendente tem todas as informações do histórico do cliente disponível em sua frente, ele consegue compreender quais são as principais dores da pessoa e realizar um atendimento mais eficiente e rápido e, até mesmo, proativo.
Por exemplo, um usuário de uma ISP liga para notificar um período de instabilidade em sua rede. Depois ela entra em contato pelo serviço de chat para realizar uma nova reclamação da mesma natureza.
Ao ter disponível as informações do primeiro atendimento, o colaborador poderá informar se há alguma manutenção ocorrendo, estimativa para retorno do serviço, necessidade de solicitação de reparo técnico, entre outros.
Unifica as informações
Ter todas as informações em uma única plataforma permite não só um atendimento mais especializado, mas, também, para que analistas internos saibam como proceder acerca de problemas e instabilidades ocorrentes.
Por exemplo, se for possível observar, em uma mesma plataforma, o número de incidentes em uma mesma região, vinda dos mais diferentes canais, é possível avaliar se há algum tipo de problema local que leve a necessidade de reparo local ou uma intervenção mais técnica.
A análise desses dados, também, pode ser útil para os setores internos, que poderão avaliar a eficácia do serviços prestados internamente.
Melhora o monitoramento
O monitoramento do serviço prestado fica muito mais fácil quando todas as informações estão centralizadas em uma única plataforma. Com isso, a pessoa responsável por analisar as informações tem acesso aos dados de forma mais rápida, eficiente e sem perder dados importantes.
Por exemplo, ela pode deixar de considerar, em sua análise, algumas informações advindas do atendimento via SAC e, com isso, os relatórios serem enviados de forma defasada. Nada bom, não é mesmo?
Otimiza a gestão
Se é possível ter as informações facilitadas, em um mesmo lugar, a gestão de solicitações e atendimento ao cliente é facilitada. Afinal, torna-se muito mais fácil avaliar a satisfação do seu consumidor, quais são os problemas mais recorrentes e como conseguir, de fato, uma melhor experiência para o usuário — isso com maior produtividade e redução de custos.
Traz relatórios detalhados para o negócio
A unificação das informações permite que os relatórios, além de serem produzidos com menores chances de erros, possam ser feitos de forma mais elaborada, também sejam feitos com mais detalhes e, com isso, trazer informações importantes para que a gestão possa trabalhar questões fundamentais, a fim de promover uma melhor experiência para o cliente;
Como oferecer um atendimento omnichannel?
Diante dos benefícios, é fundamental saber, portanto, como oferecer um atendimento que seja, de fato, omnichannel. Vamos trazer os principais pontos a seguir.
Sincronize os canais
Em primeiro lugar, os canais precisam convergir entre si. Para isso, é importante listar todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente, e utilizar soluções de sincronização. Sendo assim, todas as solicitações e registros ficarão em um mesmo local, facilitando o acesso futuro, caso seja necessário.
Treine a equipe
Trabalhar com omnichannel é uma verdadeira mudança para aqueles que não estejam habituados com isso. Afinal, os atendentes vão trabalhar com informações dos mais diferentes fluxos em um mesmo dashboard. Para conseguir maior eficiência, é fundamental que seus colaboradores entendam como funciona a plataforma, como pode utilizá-la e de que forma realizar o atendimento de forma impecável para com o seu cliente.
Compreenda o comportamento do público
Além de compreender como realizar um atendimento integrado, é fundamental saber qual é a melhor forma de se comunicar com o seu púbico, entendendo as principais escolhas de canais de atendimento e como eles interagem em cada um deles.
Para isso, é importante definir uma persona para cada um deles (por exemplo, seu público pode se sentir mais à vontade com uma linguagem mais despojada nas redes sociais, mas optar por uma linguagem mais séria e de autoridade no chat e telefone), de acordo com as preferências do seu público.
Como mensurar os resultados do atendimento omnichannel?
É fundamental, também, conseguir mensurar se os resultados dos atendimentos omnichannel estão sendo alcançados de acordo com as metas estabelecidas pelos gestores responsáveis. Afinal, essa é a forma de identificar se está, de fato, conseguindo cumprir as expectativas do seu público.
Algumas métricas que podem ser utilizadas são:
- taxa de conversão entre canais;
- valor vitalício do cliente (corresponde à taxa de retenção de consumidores);
- Net Promoter Score (o quanto o seu cliente indicaria sua empresa para outras pessoas).
O atendimento omnichannel é fundamental para que a sua empresa consiga prestar um melhor serviço para o consumidor e promover uma experiência impecável para ele. Por isso, adote as medidas que listamos acima.
Essa estratégia, quando adotada com outras, pode ser bastante benéfica para o seu negócio. Entenda, também, a importância do atendimento personalizado nesse contexto e tire suas dúvidas sobre o tema.
