Atendimento personalizado: qual a importância para provedores de internet?

Encantar e fidelizar clientes é fundamental para que as organizações consigam potencializar sua rentabilidade, superando seus concorrentes por meio de diferenciais competitivos e melhorando seu posicionamento no mercado.

Um aliado estratégico para isso é o atendimento personalizado — uma tendência que cada vez mais é exigida pelas empresas de qualquer setor, sendo ainda mais fundamental para os provedores de internet.

Vamos mostrar a importância de implementar este tipo de conduta em sua empresa para obter os resultados pretendidos. Boa leitura!

O que é o atendimento personalizado na prática?

O atendimento personalizado, na prática, é a forma de como conduzir a comunicação com o cliente, direcionando a conversa de acordo com suas peculiaridades, seu histórico e fugindo de manuais engessados e padronizados.

O atendimento personalizado é cada vez mais uma exigência, principalmente, pelas características intrínsecas do mercado como um todo, no qual há uma mudança do foco no produto ou serviço para o cliente.

Isso é mais importante ainda quando falamos sobre provedores de internet. Afinal, estamos falando sobre um serviço cada vez mais utilizado e essencial tanto para pessoa física — em seu ambiente pessoal e privado, quanto para pessoa jurídica — no ambiente empresarial.

Qual a importância do atendimento personalizado?

O atendimento personalizado representa um verdadeiro marco para as organizações, principalmente com as mudanças estruturais advindas com as transformações digitais. Diante desse cenário, as organizações precisam compreender a necessidade de apostar nessa mudança de contexto. Veja os principais pontos que evidenciam a importância disso a seguir.

Foco no cliente

O atendimento personalizado fortalece o seu negócio num contexto comercial onde o foco está direcionado completamente para o cliente, como dissemos anteriormente.

Além de ser uma das maiores tendências do momento no que concerne a forma ideal de se relacionar com o usuário, é também a única maneira de compreender quais são as reais necessidades do seu público. Portanto, passar a ouvir o consumidor ao invés de enfatizar apenas o seu produto, possibilita conhecer quem é a pessoa do outro lado, suas questões e necessidades.

É possível elucidar com um exemplo simples: um cliente está com determinado problema no fornecimento de serviço de internet em sua casa e entra em contato com a empresa contratada. Se o atendente se concentrar em descobrir se ele tem necessidade constante de conexão (por exemplo, trabalha home office) ou se precisa de maior velocidade para participar de campeonatos online, compreenderá qual a real necessidade dele.

Com a real noção de qual é o problema daquele usuário, o colaborador que o atendeu passa as informações para o setor de vendas que, posteriormente, entrará em contato oferecendo a opção mais adequada tanto para o cliente quanto para a empresa.

Aumento nas contratações

Se a organização consegue direcionar seus esforços e ações para solucionar as dores, questões e necessidades do seu potencial cliente, torna-se mais fácil convencê-lo realizar a contratação, não é mesmo? Afinal, os diferenciais do seu negócio precisam estar alinhados com aquilo que ele espera e necessita no momento.

Por exemplo, há uma grande diferença entre as duas abordagens a seguir:

• “Nosso serviço de Internet é estável, com pouca instabilidade, alta velocidade de conexão e suporte 24 horas, 7 dias da semana”;
• “Por termos uma conexão confiável, estável, com menor índice de quedas e suporte constante, você não perderá seu dia de trabalho ou seu lazer com problemas de rede”.

Na segunda abordagem fica claro qual é a vantagem que os diferenciais da sua empresa podem trazer para a vida do cliente. Diante disso, ele pode se sentir mais motivado a realizar a contratação.

Fidelização do público

Quantas vezes você se fidelizou a uma loja pela forma com a qual foi atendido? Pense que o seu cliente age da mesma forma. Toda pessoa gosta de ser bem tratada durante um atendimento, principalmente se estiver com algum problema com aquele serviço ou produto que lhe custou tempo e dinheiro.

Um atendimento personalizado, atencioso, acolhedor e concentrado naquilo que aquele cliente precisa — ouvindo-o de verdade, é capaz de promover a fidelização a longo prazo, com os melhores resultados.

Diferencial competitivo

Diante de tudo que falamos acima, sua empresa de provedor de internet — do setor de tecnologia que é altamente competitivo — só conseguirá gerar um diferencial estabelecendo um processo qualificado e eficiente de atendimento personalizado.

Como fazer um atendimento qualificado e eficiênte na prática?

Para conseguir todos os benefícios que falamos acima, é fundamental que as empresas tenham em mente como realizar um atendimento personalizado qualificado na prática, a fim de minimizar erros e conseguir fazê-lo com excelência. Veja algumas dicas importantes a seguir.

Conheça bem seu potencial cliente

Só é possível oferecer um bom atendimento personalizado se você conhece bem o potencial cliente. Para isso, é importante que os atendentes tenham uma postura de escuta ativa, buscando obter o máximo de informações possíveis durante o contato com o público, de forma a nortear a sua conduta ao longo da conversa.

Tenha um software de atendimento ao cliente

Há uma categoria de soluções destinadas a melhorar o relacionamento e o atendimento ao cliente: o Customer Releationship Management. Por meio dele é possível ter, em suas mãos, todas as informações essenciais do cliente, observando tendências e dados anteriores já fornecidos, a fim de realizar um contato direcionado para suas principais questões.

Além disso, o sistema permite a inserção de novos dados, atualizando tendências e padrões de comportamento do público.

Automatize o seu atendimento

A automação é fundamental para conseguir promover um melhor atendimento ao cliente. Até mesmo o uso de tecnologias como chatbots pode gerar uma resolução de questão e um contato personalizado mais preciso com o usuário.

Mantenha um banco de dados atualizado sobre seu cliente

Só é possível direcionar esforços se você tiver informações de base disponíveis e mantiver um histórico do seu cliente atualizado em seu sistema. Softwares específicos, como CRM, armazenam dados e informações de cada usuário e, também, permitem analisar qual é o perfil médio de cada um deles.

Com isso, fica mais fácil já antecipar problemas, oferecer soluções interessantes e realizar um trabalho de atendimento mais direcionado e eficiente.

O atendimento personalizado ao cliente é fundamental para inserir sua empresa no contexto e conseguir encantá-lo ao longo do tempo. Por isso, não deixe de investir nos pontos que listamos acima.

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