escuta ativa no atendimento ao cliente

Como aplicar a escuta ativa no atendimento ao cliente?

A escuta ativa no atendimento ao cliente trata-se de uma técnica que visa manter o diálogo mais eficiente com o consumidor. A partir dessa estratégia, o ouvinte consegue, realmente, entender e assimilar o conteúdo transmitido pelo interlocutor, de maneira sincera e sem ruídos na conversa. Mas, para que isso seja possível, são aplicadas técnicas de comunicação que ajudam a garantir um diálogo mais eficiente e linear. Da mesma forma que é possível melhorar e estreitar as relações com os consumidores que são atendidos pela organização, reduzindo os conflitos.

Quer descobrir como aplicar a escuta ativa no atendimento ao cliente? Então, confira os tópicos que elaboramos ao longo do artigo! Boa leitura!

Treine os colaboradores

Para garantir que a escuta ativa funcione de forma eficiente, é preciso treinar os colaboradores. Isso pode ser feito por meio de um role play. Ou seja, por meio da dramatização de um cenário, os colaboradores conseguem fazer encenações de atendimento e escolher outro colaborador para dar continuidade. A pessoa que foi escolhida deverá manter uma conversa fluida e com perguntas pertinentes ao assunto abordado. Em seguida, outra pessoa deve ser escolhida para dar continuidade a conversa.

Essa ação tem o objetivo de auxiliar os profissionais do empreendimento a entenderem a importância de ter uma comunicação assertiva com os clientes, visto que os profissionais vão poder escutar pontos de vistas variados. O que contribui para melhorar a qualificação dos funcionários e a personalização dos seus discursos no atendimento ao cliente.

Esteja atento aos feedbacks

Outro ponto que é preciso prestar bastante atenção na escuta ativa, é estar sempre atento aos feedbacks. Os colaboradores devem escutar, com atenção, tudo que os clientes têm a dizer sobre o seu atendimento, seja algo bom ou ruim. Isso porque esses feedbacks, em grande parte dos casos, são construtivos. Ou seja, mesmo que não sejam agradáveis, eles têm o objetivo de fazer melhorar o método de trabalho dos profissionais e a forma como os funcionários lidam com as diversas situações do dia a dia.

Faça perguntas coerentes

As perguntas são outras práticas da escuta ativa no atendimento ao cliente. Contudo, é preciso prestar atenção para que essas indagações sejam feitas de forma coerente e alinhada com as solicitações dos consumidores.

A partir disso, será possível manter uma boa comunicação com o público-alvo e resolver os seus problemas de forma rápida e prática, visto que conseguirá evitar ruídos no diálogo. Da mesma forma que os consumidores conseguirão assimilar a mensagem com mais facilidade.

Seja empático

Saber se colocar no lugar do outro é fundamental para qualquer área de trabalho, e no atendimento ao cliente não é diferente. Da mesma forma que um gestor precisa ser empático com seus funcionários, os colaboradores também precisam ser empáticos com os clientes. Isso possibilita que as pessoas se sintam mais acolhidas e respeitadas por seus pensamentos, ações e opiniões.

É preciso que os colaboradores saibam escutar, com atenção, tudo que os clientes têm para dizer, sem interrupção. A partir disso, eles conseguiram compreender melhor suas dúvidas e oferecer soluções mais assertivas à clientela.

Evite distrações

As distrações costumam ser um grande empecilho da escuta ativa. Isso porque, em alguns casos, é possível que os profissionais se distraiam por alguns segundos enquanto a outra pessoa está falando. Isso pode acontecer de diversas formas, seja por meio de uma olhada no celular, pela conversa paralela com outra pessoa, pelos pensamentos fora do contexto do assunto abordado etc.

Para evitar as distrações, é fundamental que a equipe esteja focada em resolver as solicitações dos consumidores. Uma boa conversa com os colaboradores é indispensável para que eles tenham em mente a importância de manter o foco nas suas demandas diárias. Para isso, poderá dar algumas dicas, como:

  • desativar o som do celular;
  • fechar abas extras do navegador;
  • sair do e-mail e WhatsApp, entre outros.

Lembrando que, não prestar atenção no que as pessoas estão falando pode gerar sérios problemas para empresa, como: clientes insatisfeitos, solicitações executadas de forma errada e até mesmo perda receita do empreendimento. Mas, ao evitar as distrações, a clientela se sentirá mais segura e confiante durante a comunicação. E, assim, perceberá que a organização está empenhada em atendê-la da melhor forma possível.

Estimule a paciência

Cada pessoa tem uma forma diferente de se expressar, alguns falam mais devagar, outros mais rápido, também tem aqueles que não se expressam com tanta clareza quanto os demais. Independente do perfil do indivíduo, é preciso que os funcionários tenham paciência na hora de realizar o atendimento ao cliente.

Isso significa que não se deve pedir para o consumidor falar mais rápido, interromper ou corrigir sua fala no meio da explicação. Além disso, mesmo que alguém esteja falando de forma mais arrogante, isso não deve ser motivo para iniciar uma discussão. É fundamental que os profissionais ajam de forma paciente, afinal, o cliente é o foco da empresa e precisa ter sua solicitação atendida da melhor forma possível.

Tenha a tecnologia como aliada

Além das dicas que citamos nos tópicos anteriores, para aplicar escuta ativa com eficiência, também é preciso contar com ajuda da tecnologia. Por meio de um bom serviço de telecomunicação, por exemplo, conseguirá possibilitar um melhor atendimento para os consumidores, com ferramentas que facilitam e agilizam o processo de escuta.

Com um software que seja capaz de armazenar as informações de atendimento do empreendimento, ficará mais fácil oferecer uma comunicação mais assertiva, através de diversos canais de comunicação. O que ajuda a otimizar a escuta ativa da organização, além de melhorar o acompanhamento e armazenamento das conversas.

Aplicar a escuta ativa no atendimento ao cliente é fundamental para melhorar os resultados do negócio. Isso porque será possível otimizar as relações interpessoais com os consumidores, reduzir as falhas na comunicação e construir uma relação de confiança. Além disso, também conseguirá estimular o trabalho em equipe, desenvolver mais empatia, conseguir absorver melhor as informações, poder solucionar os problemas de forma mais assertiva, entre outros benefícios.

Gostou do artigo que elaboramos? Então, não deixe de conferir o próximo texto e descubra como melhorar a experiência do cliente com o uso da tecnologia. Garantimos que você vai adorar!

Quer receber mais conteúdo como esse de graça?

Cadastre-se para receber nosso conteúdo por e-mail.

E-mail cadastrado com sucesso
Ops! E-mail inválido, verifique se o e-mail está correto.
Ops! Captcha inválido, verifique se o captcha está correto.

Diga o que está em sua mente

Seu endereço de e-mail não será publicado.