Comunicação em hoteis

Como gerenciar a comunicação em hotéis e pousadas? Veja 7 dicas do que pode ser feito!

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Há diversos aspectos importantes a serem considerados na gestão hoteleira: gerenciamento de materiais, acompanhamento dos fluxos de entrada e saída de hóspedes, administração financeira que precisa ser impecável, principalmente em períodos de sazonalidade, entre diversos outros pontos.

Contudo, uma área importante interfere em todas as outras: a comunicação. Se houver problemas ali, as consequências podem ser sérias, tanto afastando os clientes quanto prejudicando o clima organizacional do negócio. Cuidar da comunicação em hotéis exige cuidados importantes. Por isso, veja 7 dicas essenciais para obter eficiência nesse quesito, a seguir. Boa leitura!

1. Faça um mapeamento de processos

Pode parecer que um ponto não esteja relacionado com o outro, mas acredite: o mapeamento de processos está intimamente ligado com uma boa comunicação, seja interna ou externa. Isso porque possíveis gargalos podem prejudicar a rede de comunicação e, assim, causar uma série de problemas. Quer ver como?

Vamos supor que, para a resolução de um problema pontual, é preciso que o recepcionista comunique a gerência do hotel, que precisa conversar com a diretoria para ter autorização sobre determinada ação. Com isso, atrasa-se a resolução da questão para o cliente, que pode ficar decepcionado e não retornar futuramente.

Ao identificar esse ponto, é possível mudar o que está atravancando os assuntos e, assim, garantir uma maior fluidez, bem como reduzir questões que possam gerar indisposição com os clientes. Seguindo o exemplo anterior, pode-se oferecer uma maior autonomia para que o recepcionista consiga resolver casos pequenos e pontuais e, assim, ter melhores resultados.

2. Identifique os pontos de melhorias no hotel

Esse ponto está intimamente ligado ao anterior e pode ser focado, também, em questões específicas de comunicação. Assim, analise: o que hoje representa um problema para a comunicação interna e externa e que pode ser resolvido a curto, médio e longo prazo?

É possível criar um planejamento seguro e específico, de forma a garantir que não haja rupturas pesadas e, assim, se possa ter um processo de adaptação de novas práticas no seu hotel. Por exemplo, o uso de ferramentas de atendimento ao cliente de omnichannel pode ser um choque em um primeiro momento, gerando insegurança e erros nas atividades cotidianas.

Desse modo, pode-se pensar em processos de adaptação, com treinamento dos colaboradores para o uso da ferramenta, processos de transição mais seguros, além de uma série de outras práticas importantes que auxiliarão a trazer um trabalho mais produtivo no atendimento ao hóspede.

3. Melhore a comunicação interna e externa

A comunicação precisa ser olhada não só em relação ao público (externa), mas, também, entre os próprios colaboradores (interna). Nesse sentido, é importante encontrar formas de melhorar esses dois campos dentro do seu hotel.

Algumas dicas para isso são:

  • tenha ferramentas de comunicação interna, desburocratizando o contato entre os colaboradores durante as atividades no hotel;
  • escolha um canal para comunicação oficial internamente;
  • busque o feedback dos colaboradores;
  • utilize tecnologias de comunicação, tanto para parte interna quanto externa;
  • promova eventos de integração, para que os colaboradores possam conhecer-se;
  • tenha uma gestão de pessoas eficiente;
  • saiba como motivar seus colaboradores no dia a dia, para que mantenha o clima organizacional elevado no empreendimento hoteleiro;
  • tenha ferramentas e métricas para avaliar se a comunicação interna e externa tem sido eficaz. 

4. Treine seus colaboradores

É fundamental que seu hotel tenha um “padrão de comunicação” para os clientes, seja no atendimento online, seja no presencial. Isso deve ser comunicado a todos os colaboradores que, de alguma forma, tenham contato com eles, desde recepcionistas a atendentes virtuais, passando por pessoas que estejam presentes no café da manhã, cozinha, carregadores de malas, ajudantes, entre diversos outros.

Crie um padrão específico, com normas de como receber os clientes, sempre priorizando uma escuta empática, simpática e visando a trazer maior conforto para eles durante a estadia, resolvendo problemas da melhor forma possível.

Esse tipo de treinamento é importante, também, para criar normas para situações de crise. Por exemplo, como reagir quando um hóspede está sendo ríspido, ou, então, frustrado, e é necessário manter a calma para o dia a dia? As orientações-padrão serão fundamentais para esse momento.

5. Escute os seus clientes

A comunicação passa não só por falar, mas, também, é sobre ouvir. Quanto mais você se dispor a escutar, genuinamente, o feedback deles, mesmo que não seja positivo em alguns momentos, melhor poderá ser a sua comunicação. Por isso, lembre-se: a empatia é fundamental.

Treine seus colaboradores para terem uma escuta ativa do público, compreendendo questões essenciais, tais como:

  • as dores que eles possuem e que seu hotel pode resolver;
  • as expectativas deles sobre o seu serviço;
  • o que pode ter dado errado em algum momento e que o decepcionou;
  • a forma como o hotel pode reparar essa impressão;
  • o que seu cliente gosta no hotel;
  • as necessidades especiais que ele possui em um momento eventual e que sua empresa pode sanar.

6. Crie uma identidade própria do seu hotel

Seu hotel está criando um processo de identidade própria para conversar com o cliente? Se você não entendeu ainda o que queremos dizer, relaxe. Vamos explicar. Atualmente, no marketing, temos o conceito de persona, ou seja, uma espécie de “personagem” que representa as pessoas envolvidas com seu negócio. Nessa área, temos as ideias de:

  • buyer persona — ou seja, um personagem fictício que representa a imagem do seu público, informando detalhes importantes, como idade, linguagem, tendências, problemas comuns, entre uma série de outras questões que auxiliam a compreender a melhor forma de se comunicar com seu público;
  • brand persona — é a imagem que a sua empresa constrói junto ao seu público, ou seja, a representação, na figura de uma pessoa, da imagem que sua empresa tem no mercado (é importante que ela saiba dialogar e consiga gerar uma comunicação eficiente).

Tendo consciência desses dois pontos, é possível entender o motivo pelo qual a criação de uma identidade própria do seu hotel é fundamental. Afinal, não adianta, por exemplo, que a sua brand persona tenha uma linguagem muito formal e técnica, quando a da buyer persona seja mais despojada e informal.

7. Utilize a tecnologia a seu favor

Atualmente, há uma série de ferramentas e soluções tecnológicas focadas para o setor hoteleiro, justamente com o objetivo de promover maior dinamicidade e produtividade no dia a dia. Ao mesmo tempo, as soluções possuem, também, ferramentas que auxiliam na comunicação interna dos negócios. Por isso, não deixe de investir em soluções focadas especificamente para esse setor. Uma delas é a Internet das Coisas, e falamos sobre ela em um artigo imperdível.

A comunicação em hotéis tem um papel importante para garantir a satisfação dos clientes. Por isso, é fundamental investir em soluções e ferramentas que permitam otimizá-la e garantir um atendimento de excelência para seus hóspedes. Com essas dicas, é possível ter uma gestão mais eficiente e trazer melhores resultados.

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