4 indicadores de desempenho mais utilizados pelos provedores de internet

Popularmente conhecidos também como KPIs — Key Performance Indicators —, os indicadores de desempenho são, em termos simples, métricas voltadas a uma análise objetiva do nível de eficiência da rotina organizacional. A implementação deles pode ocorrer em qualquer setor, a depender do perfil da empresa e, primordialmente, eles são utilizados para quantificar a performance de processos, estratégias ou até campanhas.

Em se tratando de provedores de internet, o seu acompanhamento é extremamente importante porque viabiliza a manutenção da competitividade do negócio no mercado de atuação e também o crescimento da sua operação e, por conseguinte, da sua rentabilidade, de maneira mais saudável. Isso porque é justamente o monitoramento próximo dos KPIs que diminui o enfrentamento de eventuais riscos e eleva a capacidade de se tomar as melhores decisões a partir do profundo conhecimento da realidade ao entorno.

Então, considerando a tamanha relevância do assunto, neste post, o intuito é elencar os indicadores de desempenho mais utilizados por provedores de internet e explicar como é possível mantê-los sob controle de maneira mais eficiente. Boa leitura!

Quais são os 4 indicadores de desempenho mais utilizados?

Inicialmente, há que se destacar que um planejamento — seja de qual tipo for — pode se tornar muito mais eficiente quando as metas estabelecidas por um negócio estão fundamentadas em indicadores capazes de não apenas serem mensurados, mas também de terem a sua evolução monitorada de perto.

A partir disso, a verdade é que se torna viável avaliar e traçar estratégias corporativas para cenários variados, de modo a colocar a empresa em um melhor posicionamento competitivo.

Contudo, para começar a trabalhar com as métricas, é fundamental levar em consideração que a atividade desenvolvida pela organização tem grande influência sobre o quão relevante cada uma delas será. Nesse contexto, a respeito de provedores de internet, alguns dos indicadores de desempenho de maior importância são os elencados a seguir.

1. Ticket médio

Entre os indicadores de desempenho mais utilizados por provedores de internet, o ticket médio encabeça a nossa lista porque representa o seu desempenho perante o mercado e, além disso, revela muito acerca do faturamento da empresa, apontando o valor médio de vendas por contratante do serviço.

Conhecer mais a fundo tais números oportuniza que a gestão estude a possibilidade de oferecer, por exemplo, novos produtos e promoções atrativas, como combos de serviços e descontos progressivos. O seu cálculo se dá com a soma das vendas totais dentro de um período de tempo determinado e, em seguida, com a divisão pelo número de clientes.

2. CAC (Custo de Aquisição do Cliente)

O CAC, basicamente, indica o montante de recursos que vêm sendo investidos na conquista de cada cliente. Ao falar de provedores de internet, esse é um dos KPIs que merecem maior atenção, já que, em termos simples, traduz a performance da empresa no que tange às finanças.

Nesse sentido, se o CAC for superior ao LTV — falaremos dele a seguir —, o provedor vem gastando mais na aquisição de clientes do que o montante que eles acabarão por gerar de faturamento, implicando prejuízos.

O seu cálculo se dá com a divisão da soma dos investimentos feitos para atrair um consumidor — considerando, nesse caso, gastos com marketing, instalação etc. — pelo número de novos clientes conquistados em um intervalo de tempo específico.

3. LTV (Lifetime Value)

O LTV é um indicador que estima o valor total, em média, gerado por cada cliente que foi conquistado considerando todo o tempo em que a prestação de serviço por parte do provedor foi mantida. Em termos mais simples, o Lifetime Value revela o quanto, aproximadamente, o provedor faturou por consumidor a partir da sua contratação até o seu cancelamento.

Para calculá-lo, o ideal é multiplicar o valor médio das vendas pela sua repetição média anual (considerando o número de mensalidades). Após, é preciso multiplicar o resultado pelo período de relacionamento mantido com os clientes. A melhor maneira de fazer uma análise mais precisa do LTV é estabelecendo um comparativo com o CAC.

4. Taxa de cancelamentos

Conhecida também — entre os indicadores de desempenho mais utilizados por provedores de internet — como taxa de churn, a sua mensuração é imprescindível para compreender o nível de satisfação daqueles que contratam o serviço. Nesse caso, o fator geralmente está bastante relacionado com as condições que o provedor oferta e com a sustentabilidade da receita recorrente.

Uma taxa significativamente alta pode indicar que as empresas concorrentes vêm oferecendo ofertas mais atrativas ao público ou, por exemplo, que há problemas internos relativos à operação que estão gerando insatisfação, como a instabilidade de conexão ou um suporte técnico precário.

O cálculo da taxa de churn é feito a partir da divisão do número de cancelamentos dentro de um intervalo de tempo específico pelo total de clientes que compunham a carteira no início do mesmo período.

Como acompanhá-los de forma eficiente e propor melhorias?

A verdade é que monitorar de perto os KPIs é uma excelente forma de identificar tanto problemas quanto oportunidades de melhorias. Nesse sentido, é altamente recomendável contar com soluções tecnológicas como aliadas, especialmente aquelas aptas à otimização da análise dos dados, como um software de Business Intelligence (BI).

Dessa forma, será viável cruzar informações de áreas distintas. Então, o gestor terá a chance de ter uma visão macro do contexto no qual a empresa está inserida para, em seguida, definir planos de ação voltados ao alcance de melhores resultados.

Como visto, em se tratando, principalmente, de provedores de internet, os indicadores de desempenho mais utilizados são essenciais para medir a performance corporativa em relação aos objetivos e às metas organizacionais. Portanto, a partir da mensuração, torna-se possível estudar estratégias e ações mais adequadas e tomar decisões acertadas com base no posicionamento de mercado projetado.

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