O que é NPS

O que é NPS e como aplicar essa metodologia na empresa?

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Mensurar a satisfação do cliente é fundamental para entender como o público se comporta diante da experiência relacionada ao seu negócio. Com isso, é possível avaliar a necessidade de rever determinadas questões visando a criação de um ambiente mais favorável para a fidelização e aquisição de novos consumidores.

Saber o que é NPS tem um papel fundamental para a análise de todos esses aspectos. Quando aplicada de forma correta, essa estratégia gera uma série de benefícios para uma marca, não só no que diz respeito à rentabilidade, mas também falando de imagem de mercado.

Ao longo do post, continuamos abordando esse tema para tirar suas dúvidas. Faça boa leitura e siga com a gente!

O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia desenvolvida por Fred Reichheld e Rob Markey após algumas pesquisas realizadas em Harvard, em 2003. Seu objetivo consiste em utilizar os dados para identificar o grau de lealdade e satisfação dos clientes após o processo de vendas.

Você deve fazer perguntas ligadas à satisfação (por exemplo, se a pessoa recomendaria a marca para um amigo), em uma escala de 0 a 10. A partir daí, é possível dividir o público em três grupos:

  • 0 a 6 — público detrator. São pessoas profundamente insatisfeitas com os serviços realizados pelo negócio ou produto apresentado. Assim, há grandes chances de que elas falem mal da marca para outras, gerando efeito contrário no marketing;
  • 7 a 8 — público neutro. Indivíduos que, normalmente, têm postura passiva e não são tão leais à marca, de forma que podem estar tanto abertos a novas experiências quanto suscetíveis às críticas. Para esse nicho, vale a pena trabalhar com promoções, benefícios e outras atrações para aumentar as taxas de retenção;
  • 9 a 10 — público promotor. Parcela que demonstra alto nível de satisfação e, portanto, tende a indicar a empresa para amigos e colegas, além de oferecer feedbacks positivos que podem ser vistos por outros potenciais clientes.

Como aplicá-lo em seu negócio?

Você já percebeu que o NPS, quando bem aplicado, consegue resultar em inúmeros benefícios para a captação de novos clientes. Porém, para isso é importante que a adoção aconteça de forma adequada. Confira os principais passos na sequência.

Faça as perguntas certas

Sabia que o cálculo do NPS não precisa ser apenas com a pergunta “você recomendaria esse produto/serviço para outras pessoas”? Demais questões podem figurar na lista, também elaborando diversas perguntas em caso de respostas negativas.

Por exemplo, se a pessoa indicar uma pontuação baixa, é interessante questionar o que apontaria como possíveis melhorias. Esse material tem boa utilidade para os gestores, visando a implementação de mudanças necessárias.

Não limite os canais

As perguntas podem ser feitas em vários canais nos quais há contato com o cliente, por exemplo:

  • site oficial;
  • WhatsApp;
  • e-mail;
  • SAC (tanto para avaliação da empresa quanto sobre o atendimento em si), entre outros.

Crie planos de ação

O que acontece a partir do cálculo do NPS? Que estratégias que a empresa pensa em aplicar para resolver os problemas, caso o índice de detratores aumente? Ou então, como não perder a oportunidade de fidelizar aqueles que ainda figuram em uma faixa neutra?

Tudo isso deve ser devidamente documentado, a fim de gerar normas de conduta precisas para as inúmeras situações que podem ocorrer. Assim, seu negócio saberá atuar de forma estratégica para reverter quadros desfavoráveis.

Saiba como o NPS é calculado

Uma das partes cruciais consiste em entender como o NPS é calculado. Afinal, erros nessa medida entregam o risco de levar a indicadores falhos e, assim, causar resultados não condizentes com a realidade.

A fórmula é bem simples:

NPS = % promotores – % detratores

Quanto mais alto for o seu NPS, maiores serão as chances de tornar os processos de indicação mais consistentes. Com isso, há uma forte tendência de que nasça ou se fortaleça uma imagem positiva a respeito da empresa. Isso, em conjunto com outros indicadores importantes, pode auxiliar a nortear as principais diretrizes do seu negócio.

Promova o monitoramento constante

Não deixe de observar e analisar os dados gerados pelo cálculo do NPS. Trata-se de algo fundamental para você acompanhar a ocorrência de determinado tipo de problema que possa ter comprometido a experiência do usuário, entendendo maneiras de reversão.

Por exemplo, um funcionário descortês no atendimento ao cliente tende a gerar scores baixos. Ao monitorar essas questões, fica mais fácil identificar a razão e, assim, tomar as medidas necessárias para a solução do contratempo.

Quais estratégias podem ajudar a empresa a aumentar o NPS?

A pontuação da sua empresa está abaixo do que você gostaria? Existe uma série de estratégias excelentes a serem adotadas para este fim, como veremos a seguir.

Incentive promotores

Os promotores são aqueles que levam a sua empresa para outras pessoas, elogiando os produtos e serviços para familiares, amigos, colegas de trabalho etc.

Isso permite, também, que pessoas neutras observem como o negócio tem uma visão positiva dos demais usuários. Portanto, podem se sentir mais à vontade para continuar suas relações de consumidor e, aumentando o score ao longo do tempo.

Tenha um upsell personalizado

A relação entre cliente e organização está intimamente ligada ao valor gerado pelos produtos e serviços que ele consome.

Se você gera um upsell personalizado, ou seja, focado nas necessidades da pessoa, ela terá uma melhor experiência com a empresa e, consequentemente, tende a potencializar o score.

Engaje os detratores

Muitas empresas abandonam o detrator, pois acreditam que ele é uma “causa perdida” e, portanto, valeria mais a pena direcionar os esforços para quem toma uma posição mais positiva em relação à empresa, buscando fidelizar os neutros.

Porém, é plenamente possível reverter essa imagem negativa com os detratores – na verdade, é desejável que isso aconteça. Assim, você consegue suprimir imagens negativas que podem ser propagadas por um cliente incomodado. Nada bom, verdade?

Estratégias de reversão de crise desempenha um papel absolutamente fundamental para isso, transformando uma insatisfação em até mesmo uma posição de promotor da sua empresa.

Saber o que é NPS pode auxiliar a desenvolver uma melhor gestão de clientes e, assim, aumentar a sua rentabilidade média. Todo esse processo ajuda a ganhar um maior destaque em sua ISP, criando um efeito dominó bastante positivo a curto e longo prazo.

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