Entenda a importância da estratégia Omnichannel para provedores e como fazer

As empresas precisam manter o foco na melhoria contínua para atingir resultados mais expressivos. Essa tendência tem contribuído para os provedores de internet apostarem na estratégia omnichannel, com foco em uma interação mais próxima com o público-alvo.

Por outro lado, é importante destacar que adotar essa prática exige bastante planejamento e capacitação dos colaboradores. Afinal, a falta de padronização de atendimento nos diferentes canais é um dos aspectos que mais irritam os clientes, prejudicando a imagem corporativa.

Neste artigo, vamos destacar vários fatores que devem ser levados em consideração para implantar o omnichannel de maneira estratégica e inteligente. Confira!

Entender como funciona

Estar disposto a melhorar a comunicação com a audiência é uma iniciativa bastante louvável. Mas é preciso ter foco para colocar isso em prática de forma consistente no mundo corporativo. Em outras palavras, a organização deve ter ideia do que pretende com a estratégia omnichannel.

O primeiro passo para isso se tornar realidade é identificar os canais adotados para manter um contato frequente com os consumidores. Em seguida, avaliar como os meios de comunicação empregados pela marca interagem com os clientes, ou seja, mapear como está padronizado o atendimento.

Essa ação é indispensável para verificar falhas que afetam a qualidade dos serviços de maneira significativa e corrigi-las o mais rápido possível. Não adianta, por exemplo, ter agilidade nas respostas nas redes sociais, caso o consumidor não se sinta devidamente respeitado ao ser atendido em uma loja física.

Uma visão ampla de como se relacionar com a audiência é fundamental para a interação em todos os canais da marca ser cativante e capaz de levar as pessoas a adquirirem produtos e serviços de uma empresa, em curto prazo.

Visualizar os desafios

Uma alternativa para facilitar a adoção do omnichannel abrange a identificação das barreiras que dificultam empregar esse conceito de maneira ampla em uma companhia. Uma delas é fazer com que todos os canais tenham capacidade de oferecer respostas rápidas e claras para os clientes.

A padronização é um desafio que deve ser analisado com muita atenção, porque impacta diretamente a possibilidade de os canais interagirem corretamente com o público. Para superar essa dificuldade, um excelente caminho é investir em tecnologia de forma correta, ou seja, adotar uma solução que permita informações sobre o histórico dos consumidores e a disponibilidade de produtos e serviços no momento.

Fazer, por exemplo, um cliente repetir várias vezes uma informação é um equívoco que deve ser evitado ao máximo. Por isso, é válido ter consciência de que padronizar a comunicação e usar os recursos tecnológicos com inteligência são fatores primordiais para a estratégia omnichannel ser efetivada com sucesso.

Ter foco na implantação

Compreender a importância de uma boa comunicação em todos os canais e mapear os desafios a serem superados para colocar isso em prática, sem dúvida, são ações essenciais para implantar um novo modelo de interação com a audiência.

Também deve ser levada em consideração a necessidade de capacitar a equipe de maneira programada para a estratégia omnichannel sair do papel. Investir em ferramentas tecnológicas de ponta é uma medida correta, mas isso deve estar alinhado com a valorização da equipe.

É muito bom uma empresa ter um site ou plataforma em que o consumidor encontra as informações necessárias com facilidade. Essa mesma experiência precisa ser concretizada quando o cliente está interagindo com a equipe do call center.

Por isso, é necessário planejamento e treinamento para os funcionários se adaptarem a um novo modelo de comunicação. Com certeza, é uma ação que exige esforço e tempo para ser concretizada da melhor forma possível.

Outro ponto importante é o uso de parâmetros de desempenho para mensurar o grau de satisfação dos consumidores com os serviços prestados em vários canais. Dessa forma, é possível identificar gargalos e corrigi-los de maneira rápida e sólida.

Assimilar as diferenças entre omnichannel, multichannel e crosschannel

É comum haver confusões entre esses conceitos, porém é importante diferenciá-los para buscar um atendimento mais qualificado para o público-alvo. O multichannel se caracteriza por uma empresa ter mais de um canal para fornecer informações sobre os serviços, mas não há um alinhamento claro entre as unidades.

O crosschannel também se caracteriza por usar vários canais de contato. Contudo, é nítido que há um cruzamento de informações entre as áreas. Por exemplo, um cliente está interessado em adquirir um celular e pesquisa no site da empresa se o modelo está disponível. Mas, por questões de hábito, prefere ir à loja física para fazer a compra.

Já o omnichannel é uma versão mais avançada dos outros conceitos mencionados, porque oferece a possibilidade de uma interação com mais de um canal em tempo real. Um caso simples é quando o cliente está na loja e usa um aplicativo para conseguir com um vendedor um maior desconto na aquisição de uma mercadoria.

Valorizar os benefícios

Há uma série de vantagens ao adotar a estratégia omnichannel. Com a intenção de mostrar isso para você de maneira clara, vamos apontar os principais benefícios de implantar essa prática. Acompanhe!

Satisfação dos clientes

Fazer um consumidor satisfeito é um passo enorme para ter defensores da marca. E isso se torna bem mais fácil quando o atendimento é padronizado e se caracteriza pela agilidade e cordialidade. À medida que os clientes ficam felizes com os serviços prestados, maiores são as chances de fidelização e de expansão das vendas e dos lucros.

Foco em resultados

Ao mostrar para a equipe a importância de ter um atendimento padronizado e de alto nível, uma empresa cria um ambiente favorável para manter um maior esforço na busca por um desempenho mais expressivo. Essa prática é valiosa para estabelecer e alcançar metas que agreguem valor ao negócio.

Pós-venda mais estratégico

É comum ainda ver empresas não darem o devido valor ao contato com os consumidores após a aquisição de um produto ou serviço. Esse equívoco deve ser evitado ao máximo porque prejudica a identificação de falhas e atrapalha na melhoria contínua.

Com a estratégia omnichannel, uma companhia pode verificar os resultados obtidos pelos clientes e pensar em iniciativas práticas para aprimorar a qualidade dos serviços e mercadorias disponibilizados. Esse aspecto justifica um foco no pós-venda e no empenho para padronizar a comunicação em todos os canais.

Se você está em busca de informações valiosas para aperfeiçoar os serviços de provedores de internet, vale a pena nos seguir nas redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube e LinkedIn.). Afinal, o conhecimento nos ajuda a superar novos desafios.