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Impactos do Benchmarking em TI: saiba como alinhar as estratégias

Você já pensou em aplicar o benchmarking em TI para aumentar a competitividade de sua empresa, reduzir custos e solidificar sua presença de mercado? Essa prática tem se mostrado extremamente produtiva para identificar gaps e impulsionar o crescimento das empresas, em todos os setores.

Para entender melhor do que ela se trata e como aplicá-la ao seu setor de TI, acompanhe este artigo.

O que é benchmarking?

O benchmarking (ou benchmark) é uma metodologia de comparação que consiste em estabelecer uma base de referência como parâmetro do resultado que se almeja. Ele pode ser aplicado em diversos setores, por exemplo, o mercado financeiro.

Nas empresas, o benchmarking é utilizado na avaliação das melhores práticas adotadas entre empresas bem-sucedidas do mesmo ramo de atuação, para otimizar processos internos e ganhar eficiência e competitividade, por meio da inteligência de mercado.

Você pode enxergá-lo como uma prática contínua de pesquisas sobre processos, estruturas, indicadores, tecnologias e ferramentas de gestão em outras empresas, para ver quais são as suas melhores práticas, tomando-as como exemplo. A aplicação do benchmarking envolve as fases de:

  1. PLANEJAR — entender o objeto de estudo, definir quais serão as empresas pesquisadas e, internamente, especificar onde ele será aplicado e qual equipe guiará o processo;
  2. COLETAR — definir os métodos de coleta, realizar a coleta propriamente dita e registrar as conclusões;
  3. ANALISAR — identificar os gaps internos, comparando aos resultados obtidos, identificar as causas desses gaps e projetar o desempenho futuro;
  4. ADAPTAR — analisar os cenários atuais, aprimorar-se e propor alternativas, obter validações junto aos tomadores de decisão e definir os planos de melhoria;
  5. MELHORAR — implementar os planos de melhoria, monitorar os resultados e, se necessário, recalibrar as metas.

Quais os benefícios de fazer benchmarking?

A comparação feita no benchmarking ajuda a empresa a melhorar seus processos e se estruturar, criando e otimizando seus indicadores, repensando as tecnologias e ferramentas de gestão que usa, com base nas melhores práticas de empresas que já trilham um caminho de sucesso. Isso ajuda a melhorar o nível de seus serviços e a ganhar competitividade.

Quando falamos de TI, por exemplo, vários gestores não têm muita clareza na avaliação de seus custos, encontrando dificuldades para precisar quantidade ideal e perfil correto de pessoas em seu time e o andamento da gestão dos serviços, que são alguns dos parâmetros fundamentais para conduzir um setor.

O benchmarking abre as janelas para o mundo exterior e ajuda o gestor a encontrar referências externas para se posicionar e tirar suas dúvidas. Não é à toa que grandes empresas como AMBEV, ALCOA, CEMIG, Gerdau e outras têm práticas explícitas e contínuas de benchmarking sobre indicadores, projetos, tecnologias etc.

Entre os inúmeros benefícios da prática, podemos citar:

  • subsidiar planejamentos, orçamentos e estudos;
  • demonstrar o posicionamento relativo de custos;
  • identificar oportunidade de melhorias;
  • orientar o processo de seleção e priorização de projetos e de alocação de recursos;
  • minimizar erros na escolha e implementação de ferramentas de gestão e tecnologia;
  • reduzir custos com a necessidade e contratação de consultorias;
  • identificar pontos para melhorar a eficiência operacional;
  • conferir transparência à gestão.

Como colocar em prática o benchmarking em TI?

No setor de TI, o benchmarking é ainda mais interessante. Fazer uma comparação de mercado é bem saudável e inteligente. Portanto, o benchmarking funciona seguindo a mesma lógica já explicada: identificar as melhores práticas do mercado de TI e orientar as adaptações para sua própria empresa.

Diversas áreas dentro da TI podem ganhar com essa estratégia. Mas, para que isso aconteça, é prioritário analisar o que se deseja com o benchmarking. Ao definir o objetivo geral, fica mais fácil rastrear os pontos de melhoria. Você pode considerar aspectos como:

  • objetivos gerais do negócio;
  • processo de tomada de decisão;
  • pontos fracos e as metas dos clientes (internos ou externos);
  • áreas fáceis de medir e relatar.

Ao identificar o que é mais importante, é hora de começar a analisar as áreas de comparação.

Operações de TI

São as atividades vitais para a saúde do departamento de TI e que atingem todas as áreas da empresa. Envolvem as demandas de:

  • manutenção de infraestrutura;
  • integração e treinamento de novos usuários;
  • configuração de novos aplicativos;
  • manutenção da segurança;
  • garantia de confiabilidade e disponibilidade dos serviços etc.

Nessa área, pode-se realizar benchmarking para comparar custos indiretos de TI, ajudando a economizar e melhorar resultados financeiros, além de analisar o número e os tipos das interrupções de serviço, para comparar a qualidade dos seus serviços com os da concorrência.

Gerenciamento de serviços

O gerenciamento de serviços de TI responde pela própria visão da empresa no mercado. Por mais que ela ofereça ótimos produtos e serviços, caso falhe na gestão e entrega deles, logo vai perder seus clientes. Portanto, esse setor funciona bem caso os processos e a produtividade estejam bem definidos e alinhados.

Aqui, o benchmarking ajuda a encontrar pontos de melhoria e capacitação para otimizar esses processos e ganhar produtividade, especialmente na central de serviços e no suporte técnico. Ele pode incluir itens como avaliar o tempo médio de atendimento dos chamados e a visão da UX sobre seu serviço/help desk.

Algumas métricas desse setor incluem:

  • taxa de sucesso na primeira chamada;
  • índice de satisfação do usuário;
  • custo por ticket;
  • tempo de solução etc.

Desenvolvimento de software

Avaliar o desempenho dessa área é mais complexo, por causa do número de projetos em andamento. Além disso, cada equipe pode trabalhar seu ciclo de desenvolvimento de maneira distinta. Para aplicar o benchmark aqui, é preciso ter consciência de que o que vale para um projeto pode não funcionar para outro.

Porém, você pode medir o sucesso dessa área com base em fatores comuns, como as características do projeto e seus objetivos gerais.

Em um ambiente DevOps, use como indicadores, por exemplo:

  • tempo gasto em inovação;
  • número de defeitos evitados;
  • agilidade;
  • trabalho de qualidade;
  • número de melhorias liberadas.

Transformação digital

A velocidade com que as tecnologias mudam torna impossível uma empresa se manter no mercado sem estabelecer uma rotina de adaptação constante. No entanto, realizar uma transformação digital significativa em uma empresa pode ser um desafio para alguns departamentos de TI.

É preciso escolher a tecnologia certa e saber implementar as mudanças. Isso requer uma definição exata das metas, maximização dos ativos e o desenho de um roteiro prático e assertivo ao sucesso.

Exatamente por isso o benchmarking é essencial nessa área. Mas, entenda: ele é completamente único, quando se trata de transformação digital. Por isso, não siga por caminhos tradicionais de comparação. Tente avaliar conceitos como:

  • escopo da transformação;
  • uso ativo de uma nova tecnologia;
  • nível de engajamento dos usuários;
  • disponibilidade e confiabilidade;
  • grau de inovação.

Isso dará uma visão bastante ampla sobre aonde sua empresa pode chegar com a inovação e a adoção de novas tecnologias.

Que erros evitar na prática do benchmarking?

O benchmark sempre busca trazer um retorno positivo. Mas, se aplicado de forma errada, pode trazer algumas dores de cabeça e desperdiçar esforços. Então, evite alguns erros comuns, que incluem:

  • encará-lo como algo pontual, para fazer apenas uma vez. Ele é um processo constante e deve ser feito em ciclos contínuos;
  • comparar-se com empresas de realidades, portes e mercados distintos dos seus;
  • não definir objetivos na fase inicial;
  • não saber que ferramentas utilizar ou que métricas são importantes para sua área;
  • não tomar ações diante das conclusões observadas;
  • não definir KPIs para avaliar as mudanças implementadas;
  • não estabelecer um código de conduta que deixe de fora a espionagem industrial e o uso de material patenteado de terceiros sem autorização.

O benchmark é uma prática muito interessante e positiva, desde que usada com ética, inteligência e direcionada para melhoria contínua dos processos nas empresas.

Ao realizar o benchmarking em TI, especificamente, o ganho de eficiência pode fazer total diferença e ajudar uma companhia a dar o grande passo para a solidez de mercado, pois ela vai reunir as melhores práticas dos players de referência do setor, aplicando-as à sua própria realidade, e isso vai se refletir de forma direta nas entregas para o cliente.

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