Atendimento humanizado: 7 dicas para começar em sua empresa

O atendimento humanizado não é uma novidade, mas ele continua um desafio para as empresas, desde os pequenos negócios até as grandes corporações. Afinal, em um mundo que muda cada vez mais rápido, inclusive em relação às necessidades e desejos dos consumidores, é mais difícil atender cada nicho de público.

Ao mesmo tempo, é preciso equilibrar o uso das ferramentas, para oferecer experiências positivas e diferentes a todos. Felizmente, muito pode ser feito para começar ou continuar esse trabalho.

Neste post, confira o que é o conceito de atendimento humanizado e por que sua aplicação faz diferença em sua empresa. Em seguida, confira 7 dicas para aplicá-lo. Boa leitura!

O que é atendimento humanizado e por que é tão importante?

Em uma frase, o atendimento humanizado significa atender o consumidor com qualidade, resultando para ele uma boa experiência. Ou seja, usar todos os meios acessíveis à empresa, inclusive habilidades como simpatia e empatia, para ajudar essa pessoa a resolver suas demandas, problemas e dúvidas sobre produtos e serviços.

Como resultado, a empresa consegue alcançar o que se chama de “encantamento do cliente”, do qual surgem vários outros benefícios para ela, como a fidelização.

Sendo assim, não se trata jamais de ter um posicionamento falso, apenas visando aos benefícios para o negócio, mas conseguir desenvolver cuidado e preocupação genuína com o que esse consumidor precisa. Além de fazer tudo para ajudá-lo em sua jornada de compra e em seu relacionamento com a marca.

A importância do atendimento humanizado

Em um mundo digital, em que as pessoas estão acostumadas a lidar com bots o tempo todo, pode parecer que o atendimento mais pessoal perde valor ou não é rentável. Porém, esse é um erro. Afinal, as pessoas cada vez mais esperam por ele.

Segundo a pesquisa CX Trends 2022, da Zendesk, os consumidores não querem uma experiência robótica. Pelo contrário, querem o atendimento com pessoas reais. Nesse cenário:

• 86% dos respondentes querem que os atendentes tenham as informações que precisam;
• 83% querem continuar seu atendimento sem problemas nos canais de contato;
• 83% buscam ajuda para compra ou devolução de um produto;
• 69% aceitam as recomendações dos atendentes;
• 71% buscam concluir seu atendimento em vários canais;
• 70% querem usar canais de comunicação que já conhecem.

Dessa forma, embora as pessoas estejam conectadas à tecnologia e às suas soluções, a comunicação com pessoas é real nos aplicativos, seja conversando com amigos ou familiares. Assim, esperam o mesmo de sua interação com as empresas.

Como prestar um atendimento humanizado com 7 dicas?

O atendimento humanizado permite criar um diferencial para a empresa em relação a clientes cada vez mais difíceis e exigentes, que querem construir um contato mais profundo com as marcas e se identificar com elas.

Assim, embora seja um grande desafio, é possível aplicar boas práticas que ajudem o seu negócio a oferecer essa experiência. Veja como, com as 7 dicas a seguir!

1. Pratique a escuta ativa

A escuta ativa é uma estratégia para se alcançar sucesso na comunicação, especialmente por telefone, quando se fala pessoalmente com o cliente. Ela consiste não só em escutar com atenção, mas empregar técnicas para fazer a pessoa se sentir ouvida. Por exemplo:

• falar com empatia;
• não cortar ou apressar o que a pessoa diz;
• retomar sua dúvida, confirmado se foi aquilo que ela quis dizer;
• falar com o mesmo tom de voz.

2. Use dados

A tecnologia pode e deve ser usada a favor de sua empresa. Nesse caso, coletar dados relevantes e fazer uma boa seleção destes ajuda a sua equipe, bem como os atendentes, a compreender os cliente e o que eles desejam.

Com isso, é possível oferecer um atendimento mais personalizado. Sendo assim, vale a pena investir em pesquisas e considerar todo e qualquer feedback que o cliente dá.

3. Conheça bem seus clientes

Antigamente, bastava conhecer o público-alvo para que os produtos chegassem até as pessoas. Hoje, no entanto, elas querem ter suas necessidades atendidas, conforme o que precisam.

Dessa forma, considerando a individualidade das pessoas e que elas podem transitar em diferentes vertentes, criar um esforço mais personalizado nesse sentido é importante. Dessa forma, é possível verificar a quais esferas ela pertence em relação a seus produtos.

4. Personalize a abordagem

Falando tanto de personalização, o atendimento humanizado precisa dela. Contudo, isso não significa apenas chamar a pessoa pelo nome. Mas, sim, pegar todos os dados usados para conhecê-la e aplicar na prática, fazendo com que ela perceba que não é tratada como os outros.

5. Treine os colaboradores

Não adianta a empresa investir em alta tecnologia e coletar bons dados, se, na hora de prestar o atendimento humanizado, os colaboradores não conseguem cumpri-lo da forma como se deve. Portanto, também faz parte das melhorias na empresa treiná-los, para que entendam o porquê de usar determinadas técnicas.

Além disso, também é importante desenvolver seu senso de comunicação para falar com os clientes de forma menos presa a um script e mais como uma consultoria especializada.

6. Antecipe soluções

O encantamento máximo do consumidor não se dá quando você atende suas questões, mas quando você surpreende a pessoa. Assim, uma forma de fazer isso é entender o problema dela e antecipar aonde ela quer chegar, oferecendo soluções mais assertivas ou inesperadas.

Por exemplo, um hotel que teve falha na reserva de uma diária pode não só encontrar um quarto para esse hóspede prejudicado, mas oferecer um upgrade de hospedagem, o que o ajudaria a transformar uma experiência ruim em uma ótima e inesperada.

7. Tenha cuidado com a tecnologia

O uso de tecnologia é essencial na hora de prestar atendimento humanizado. Porém, ainda hoje, é preciso cuidado com a forma de usá-la.

Por exemplo, no caso dos bots, mesmo que a tecnologia chame a pessoa pelo nome e ofereça uma lista de soluções principais, pode gerar irritação em quem busca uma dúvida específica e não é direcionado logo para um atendente real.

Outro exemplo é quando deve repetir várias vezes o seu problema para o bot e depois para o atendente, o que também gera frustração e, até, prejudica o atendimento humanizado, quando ele finalmente acontece. Sendo assim, facilitar os processos com tecnologia nunca deve prejudicar a outra parte do atendimento.

Com dados mais precisos, a sua equipe consegue atuar melhor, oferecendo atendimento ainda mais personalizado, o que pode encantar o cliente e gerar sua fidelização. Com isso, a reputação da marca cresce e você pode se posicionar melhor no mercado.

Agora que você sabe como funciona o atendimento humanizado, pode aplicá-lo na empresa para garantir diversos benefícios, como aumento do faturamento e vantagem competitiva.

Gostou do post? Confira como prestar um atendimento humanizado com o sistema de comunicação integrado!