Entenda o que é customer experience e quais seus benefícios
Por volta de 2010, Philip Kotler, conhecido como o “Pai do Marketing”, lançou o conceito de Marketing 3.0, atualizando em que momento as empresas estavam vivendo em relação ao comportamento do consumidor. Na análise, o autor concluiu que não bastava mais apenas um bom produto, era necessário focar em customer experience.
Embora o conceito já tenha evoluído para o Marketing 4.0, no qual a interação entre empresas e clientes se expande para um mundo digital, o foco na experiência do consumidor e em um atendimento personalizado não mudou. Pelo contrário, ficou ainda mais importante.
No post a seguir, confira o que é esse conceito e o que envolve. Saiba também como desenvolver uma boa estratégia de customer experience e quais as suas vantagens para a empresa. Boa leitura!
Afinal, o que é customer experience?
Traduzido do inglês, o termo significa experiência do consumidor. Ou seja, a experiência que uma pessoa tem ao adquirir um produto ou serviço de uma empresa, desde a fase de atendimento até o pós-venda.
Por ser um processo longo, essa experiência engloba muitos aspectos importantes como:
- os meios que a empresa utiliza para chegar ao cliente;
- a qualidade e características do produto ou serviço;
- as informações e disponibilidade da empresa em tirar dúvidas;
- aspectos tradicionais, como preço e facilidade de pagamento;
- todas as fases do processo de atendimento;
- a prestação do serviço ou entrega do produto em si;
- o processo pós-compra em todos os seus aspectos;
- a avaliação que o consumidor faz de toda a experiência, seja positiva ou negativa;
- os gatilhos que a empresa usa para fazer o cliente retornar.
Por serem fases que envolvem diferentes sentimentos, a experiência do consumidor depende que cada etapa seja bem-sucedida para que, ao final, o cliente decida que o saldo foi positivo, fique satisfeito e, a partir daí, possa iniciar um verdadeiro relacionamento com a marca, que se caracteriza por sua fidelização.
Como ter uma boa estratégia de customer experience?
Uma boa estratégia de customer experience envolve tanto aspectos de planejamento quanto emocionais. Veja algumas etapas importantes a seguir!
Entenda sua persona
A persona é o seu cliente ideal. Ou seja, ela determina as principais características de um nicho de público. Sendo assim, é importante entendê-la para oferecer o produto certo, no momento adequado e da melhor forma.
Por exemplo, hoje, todos os consumidores buscam por atendimento personalizado. Afinal, querem que suas necessidades individuais sejam respeitadas. Sendo assim, levar em conta cada pessoa, ouvi-la e buscar resolver seus problemas é a melhor forma de começar o relacionamento com ela.
Conheça seu produto
Outro ponto importante é conhecer bem o seu produto ou serviço. Quais são seus diferenciais? Quais são os pontos de melhoria? Como está sendo utilizado? Assim, é possível detectar oportunidades e saber se a empresa oferece o que os clientes querem.
Entregue um produto completo
No Marketing 4.0, mais do que qualidade e beleza, um produto deve cumprir sua função. Por exemplo, empresas que oferecem serviços de internet, TV a cabo e telefonia para os consumidores não podem apenas focar em preço e pacotes vantajosos. Afinal, nada disso importa se o básico não funcionar.
Sendo assim, antes de tudo isso, ela deve ser capaz de oferecer uma conexão de qualidade e estável. Dessa forma, com alta capacidade de desempenho, todos os outros serviços terão a estrutura necessária para funcionar. A partir disso, dificilmente o consumidor vai optar por outro serviço, pois reconhecerá o valor do conjunto.
Crie laços
Hoje, as empresas não devem pensar somente em atender muitas pessoas, mas é importante investir em prolongar o relacionamento com elas. Para isso, é importante tomar algumas ações para criar laços com os consumidores, como:
- crie novidades para sua empresa;
- acompanhe cada venda e recolha o feedback do cliente;
- invista em customer success;
- trabalhe com o aspecto emocional;
- mantenha canais facilitados de comunicação.
Quais as vantagens de focar em customer experience?
Criar uma boa experiência para o cliente não é fácil. Afinal, é um processo complexo, cheio de etapas em que cada uma deve ser bem-sucedida. Porém, as vantagens superam o esforço e investimento realizado. Saiba quais são elas a seguir!
Promover a fidelização
Um cliente bem atendido, que está satisfeito com o produto, tem mais chances de voltar a fazer negócio com a empresa, certo? Afinal, reconhecendo seu valor, ele se torna fiel à marca. Porém, existe um ponto ainda mais importante.
Quando ele é fidelizado à marca e se liga emocionalmente a ela, as chances de se tornar um promotor da empresa são maiores. Ou seja, quando o próprio cliente ajuda a divulgá-la, conta sua experiência e tende a influenciar outras pessoas a consumir aquele produto.
Gerar aumento de vendas
Quanto mais clientes fidelizados e satisfeitos, maior é a oportunidade para gerar novas vendas. Afinal, conhecendo a sua empresa, ele pode contratar outros serviços, melhorar o que já comprou e trazer novas pessoas, o que também significa aumento de receita.
Tornar-se uma referência
Um consumidor que não conhece muito bem uma empresa tende a procurar referências sobre ela. Quando vê reações positivas, se sente mais seguro e tende a pesar os outros aspectos, a fim de contratar o produto. Mas, quando vê respostas negativas, a tendência é procurar outras empresas, sem sequer pensar nos outros fatores a serem avaliados.
Sendo assim, quando seus clientes têm uma boa experiência e, publicamente, podem oferecer um feedback positivo e válido, a empresa passa a ser vista com credibilidade. Quando esse fator se soma a anos de experiência, inovação e outros aspectos valorizados, ela pode tornar-se uma referência em seu setor, sendo a primeira escolha dos consumidores.
Atualmente, uma experiência de compra é bem diferente do que tínhamos anos atrás. Hoje, além do envolvimento no digital, o cliente espera ser tratado de forma única e ter suas necessidades atendidas. Por isso, ter atenção ao customer experience é um ponto fundamental para se obter sucesso. Afinal, essa estratégia traz diversas vantagens, que podem tornar a sua marca mais forte a longo prazo.
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