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Quais são os 8 principais indicadores de TI? Entenda aqui

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Para que uma empresa possa alcançar os resultados pré-estabelecidos em seu planejamento, é fundamental buscar por estratégias que contribuam para números mais expressivos. No entanto, com o objetivo de entender se as ações adotadas de fato estão possibilitando o retorno almejado, é preciso analisar continuamente as métricas. É aí que entram os indicadores de TI.

Pensando nisso, elaboramos este material para que você confira quais são os principais que devem ser monitorados. Continue a leitura e saiba mais!

1. Tempo médio de atendimento

A área de tecnologia da informação tem distintos públicos a serem atendidos. É preciso voltar a atenção para as soluções vendidas ao cliente (caso esse seja o caso), mas também existe a necessidade de verificar as demandas da própria empresa.

Nesse sentido, analisar qual é o tempo médio de atendimento possibilitará que a equipe entenda se as demandas de fato estão sendo supridas. Ou seja, vai medir o tempo que o time demora para responder a um chamado.

Se houver uma demora significativa, é sinal de que precisa buscar por mais profissionais para a equipe, ou ainda oferecer algum tipo de treinamento para que haja um aumento da produtividade do time. Levando em consideração a experiência do usuário, uma demora na chamada pode ocasionar em insatisfação, impactando diretamente nos resultados do negócio.

2. First Call Resolution

Novamente, com o intuito de verificar a eficácia do atendimento (o que possibilita em melhorias para o relacionamento com o cliente), o First Call Resolution, também conhecido como FCR, possibilitará um entendimento sobre a taxa de resolução das demandas logo em um primeiro contato.

Entre as questões importantes que devem ser avaliadas por uma equipe, a autonomia e a capacidade técnica deve ser uma das principais. Caso o time identifique que há um gargalo nesse sentido, é possível traçar ações que possibilitem uma melhoria nesse cenário e, consequentemente, aumentem os números como um todo.

Como é possível medir esse indicador? Basta dividir o total de resoluções logo no primeiro contato pelo total de solicitações feitas. Entenda: caso tenham sido feitas 100 solicitações e 85 delas tenham sido solucionadas, significa que há um FCR de 85%. Quanto maior for esse número, mais positivo é para a empresa.

3. Cálculo do custo

Entender qual é o custo das demandas do negócio e traçar estratégias para a redução dos gastos sem que isso afete a qualidade dos produtos e serviços deve ser uma prioridade para as empresas. Por essa razão, é necessário avaliar os indicadores de TI que se relacionam com essa questão, uma vez que contribui para gastos reduzidos e também para o aumento de produtividade dos profissionais.

Quando há um custo acima da média, é sinal de que existe um problema nos processos da empresa. Assim, a gestão deve identificá-lo e solucioná-lo, uma vez que vai refletir nos resultados e nos investimentos da organização.

4. Custo por ticket

Qual é o valor de cada demanda em seu negócio? Novamente, destaca-se sobre a importância de entender os gastos da empresa para avaliar estratégias que contribuam nesse sentido e possa trazer melhores resultados para a organização.

Nesse sentido, o custo por ticket contribuirá para uma verificação precisa do valor total despendido ao suporte comparando-se com o volume de operações. A partir desse indicador, existe a possibilidade de analisar qual é a eficiência do atendimento da equipe em relação ao orçamento destinado para o setor.

5. Tempo de disponibilidade

Conforme mencionamos, a equipe de TI tem a necessidade de ter distintos focos, tanto para a organização em si quanto para os clientes.

Por essa razão, é preciso verificar o tempo de disponibilidade dos sistemas, tanto os sites quanto as redes. Caso o número esteja baixo, pode ocasionar em perda de produtividade para diferentes times, travando o trabalho das equipes e perdendo a oportunidade das pessoas serem mais estratégicas.

Sendo assim, é preciso que as empresas busquem sempre manter o tempo de disponibilidade alto e o tempo de reparo baixo.

6. Tempo de inatividade

Esse indicador de TI está diretamente ligado ao anterior, uma vez que também afeta os processos de um negócio. Nesse sentido, o tempo de inatividade vai trazer informações eficazes para que a empresa verifique se existe uma demora para cumprir com os protocolos de segurança.

Caso exista, é preciso verificar como ocorre o problema por meio de uma auditoria. A partir dos resultados coletados, é possível buscar por ações que atuam para evitar essa inatividade.

7. Quantidade de erros recorrentes

Ao atender as demandas de clientes e profissionais, existem aqueles problemas que apareçam de forma recorrente? Com esse entendimento, existe a possibilidade de atuar para evitá-los, o que contribuirá diretamente para que reduza o número dos chamados.

8. Tempo médio entre falhas

Além de entender quais são as falhas recorrentes e o que a equipe tem feito para evitá-las, também é preciso verificar o tempo médio entre elas. Também chamado de MTBF, é usado para medir qual é o período de dias entre as interrupções de rede, sistemas ou aplicativo.

Quanto maior for o período entre as falhas, melhor será para a empresa, uma vez que é um indicativo de que as estratégias estão surtindo efeito.

Entenda: imagine que um sistema ou um aplicativo de seu negócio falhe todas as semanas. Durante esses incidentes, as equipes ficam sem trabalhar e, em alguns casos, trazem como consequência até mesmo retrabalho por perda de arquivos. Se isso acontece com frequência, certamente a empresa terá impactos em seus resultados, além de trazer insatisfação dos colaboradores (o que ocasionaria em perdas maiores, como absenteísmo e aumento de rotatividade).

Porém, um ponto importante: o valor do MTBF inclui o tempo operacional, não a interrupção e nem o tempo de reparo.

Neste conteúdo, você pôde entender quais são os principais indicadores de TI, a importância de entendê-los e como eles contribuem para a empresa. Ao certificar-se desses pontos, a equipe como um todo poderá usufruir de maior produtividade, de ser mais estratégica, além de buscar continuamente por melhorias para cada uma de suas funções.

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